Сегодня не отвечать на отзывы в Сети так же не вежливо, как разворачиваться спиной к собеседнику. Однако есть сообщения, на которые отвечать не только необязательно, но и крайне нежелательно. Вот некоторые из них:
- Ваш продукт или компанию упомянули, без конкретного обращения. Если вы вступите в дискуссию, то, как минимум, удивите автора, а как максимум вызовите негатив. Представьте, что вы беседуете со старым другом в кафе. Он рассказывает вам о новом фотоаппарате. Внезапно, человек, сидящий за соседним столиком, вступает в беседу и начинает расписывать достоинства тех или иных моделей. Согласитесь, довольно странное поведение.
- Ответ уже есть. Возник некий сложный вопрос, пользователь высказался, вы ответили. Казалось тема закрыта, но к обсуждению подключились другие юзеры, и ветка обсуждения выросла как на дрожжах. Вам не стоит дискутировать со всеми участниками, поскольку начальный вопрос уже решен.
- Происки конкурентов. Негативные отзывы, заказанные и оплаченные вашими противниками. Их легко распознать по упоминанию собственно заказчика. Нет смысла вступать в полемику на подобные темы с автором. Это тоже своего рода реклама, не важно, ЧТО о вас говорят, важно, что ГОВОРЯТ.
- Троллинг. Очень трудно удержаться и не вступить в перепалку с откровенным троллем. Вас задевает тот негатив, который он активно сливает в сеть, но ваша бурная реакция и есть его цель. Это как бороться с крысами кидая в них объедки, бесполезно.
- Есть еще личный PR. Похоже на троллинг, но с другими целями. Какой-нибудь начинающий рекламщик (трудно назвать его маркетологом) раскритиковал вашу стратегию желая сделать себе на этом имя. Ну, что ж, господь ему в помощь.
Другое дело, если по вашей кампании бульдозером проехался эксперт. Отвечать на это так же бессмысленно, а вот прислушаться стоит. Возможно, вы действительно допустили серьезные ошибки.
Вообще, при работе с отзывами всегда нужно расставлять приоритеты и ориентироваться на площадки и аудиторию больше, чем на тематику. Но отслеживать нужно все. Предупрежден, значит вооружен.